Code for heilongjiang urban heating service
DB23/T1058-2006

1適用范圍
本標(biāo)準(zhǔn)適用于全省利用熱源單位提供或者自身生產(chǎn)熱能從事供熱經(jīng)營的單位（以下簡稱供熱單位）及相關(guān)人員。

2服務(wù)宗旨
發(fā)展全省供熱事業(yè)，不斷提高供熱服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供熱服務(wù)行為，提高供熱服務(wù)水平，更好的為熱用戶服務(wù)，全方位接受社會(huì)的監(jiān)督，更好地滿足人民生活需求和促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

3服務(wù)內(nèi)容和要求
3.1通用服務(wù)
3.1.1基本道德和技能
3.1.1.1嚴(yán)格遵守國家和地方法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)規(guī)章、制度，城市守信、恪守承諾。
3.1.1.2億用戶為中心，滿足用戶的合理要求。
3.1.1.3從事供熱崗位的相關(guān)人員熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練。供熱單位的司爐和運(yùn)行維修人員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過供熱主管部門或其他有關(guān)部門的安全和技術(shù)培訓(xùn)，持證上崗。
3.1.2誠信服務(wù)
3.1.2.1公開服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，接受社會(huì)與用戶的監(jiān)督。
3.1.2.2根據(jù)國家、省、市有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、誠實(shí)信用的原則，已由省建設(shè)行政主管部門和省工商行政管理部門聯(lián)合印制和監(jiān)制的居民、非居民供用熱合同為依據(jù)，明確供熱單位與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。
3.1.2.3應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的熱費(fèi)收繳政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3.1.2.4應(yīng)聘請(qǐng)供熱服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開用戶座談會(huì)并走訪用戶，聽取用戶意見，改進(jìn)供熱服務(wù)工作。
3.1.3行為舉止
3.1.3.1服務(wù)人員上崗應(yīng)佩戴崗位標(biāo)志，舉止文明。
3.1.3.2為用戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情、謙和、禮貌。
3.1.3.3與用戶交接錢物時(shí)，應(yīng)唱收唱付。
3.2用戶管理服務(wù)
3.2.1業(yè)務(wù)接待服務(wù)
3.2.1.1用戶來電來訪，應(yīng)主動(dòng)熱情、語氣溫和，對(duì)用戶所提問題不推諉、搪塞；如不能當(dāng)即答復(fù)的，要準(zhǔn)確記錄，并約期答復(fù)用戶。
3.2.1.2受理用戶咨詢，應(yīng)耐心細(xì)致，政策、標(biāo)準(zhǔn)解釋清楚，言語簡單明了。
3.2.1.3當(dāng)用戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本單位制度相悖時(shí)，應(yīng)向用戶耐心解釋，不得與用戶發(fā)生爭吵。
3.2.2受理用戶用熱服務(wù)
3.2.2.1受理申請(qǐng)用熱業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)明確向用戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需用戶提供的相關(guān)資料，辦理業(yè)務(wù)流程、相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，以及政策依據(jù)。
3.2.2.2在規(guī)定期限內(nèi)受理的用熱申請(qǐng)，答復(fù)時(shí)限不超過7個(gè)工作日。若不能如期答復(fù)時(shí)，供熱單位應(yīng)向用戶說明原因。
3.2.2.3對(duì)用戶送審的申請(qǐng)用熱工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料，答復(fù)時(shí)限為：居民用戶不超過7個(gè)工作日，非居民用戶不超過1個(gè)月。供熱單位的審核意見應(yīng)書面形式連同相關(guān)資料退還用戶。
3.2.2.4同意用戶用熱的，應(yīng)在用熱設(shè)施驗(yàn)收合格并簽訂供用熱合同后，在采暖期內(nèi)，保證供熱。
3.2.2.5辦理增、減、停、復(fù)熱等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)用戶提交的相關(guān)資料，并做好備查登記，依據(jù)相關(guān)政策及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行熱費(fèi)結(jié)算。
3.3供熱運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)
3.3.1供熱運(yùn)行服務(wù)
3.3.1.1供熱單位應(yīng)合理制定運(yùn)行方案，不得超負(fù)荷運(yùn)行。
3.3.1.2在供熱期間，供熱系統(tǒng)正常狀況下，供熱單位應(yīng)保證居民居室內(nèi)溫度不低于18℃。
3.3.1.3非居民用戶的室內(nèi)溫度，按供用熱雙方的合同約定。
3.3.1.4因故對(duì)用戶實(shí)施停熱時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照國家、省、市規(guī)定的程序辦理。
3.3.1.5引起停熱的原因消除后應(yīng)及時(shí)恢復(fù)供熱，不能及時(shí)恢復(fù)供熱的，應(yīng)向用戶說明原因，并依法給予補(bǔ)償。
3.3.2測溫服務(wù)
3.3.2.1在供熱期間，供熱單位應(yīng)按有關(guān)規(guī)定設(shè)置室溫監(jiān)測點(diǎn)，定期、定點(diǎn)監(jiān)測用戶室溫；室溫監(jiān)測方法及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照《黑龍江省城市供熱條例》的規(guī)定執(zhí)行。
3.3.2.2測溫結(jié)果必須由測溫員和用戶簽字，不得隨意填寫或改寫，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)測溫紀(jì)錄。
3.3.2.3登門測溫后，對(duì)用戶的配合應(yīng)當(dāng)面致謝，禮貌道別。
3.3.3維修、檢護(hù)服務(wù)
3.3.3.1供熱單位應(yīng)對(duì)其管理的供熱設(shè)施定期進(jìn)行吹掃、清洗、維修、養(yǎng)護(hù)，保證安全運(yùn)行。
3.3.3.2供熱期間，供熱單位應(yīng)做到24小時(shí)值班服務(wù)。對(duì)供熱報(bào)修請(qǐng)求做到快速反應(yīng)，有效處理。
3.3.3.3供熱設(shè)施發(fā)生故障不能正常供熱或者停熱八小時(shí)以上的，供熱單位應(yīng)通知用戶或進(jìn)行公告，并立即組織搶修，及時(shí)恢復(fù)供熱。
3.3.3.4對(duì)產(chǎn)權(quán)不屬于供熱單位的用熱設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和搶修實(shí)行有償服務(wù)的原則。接用戶搶修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問故障的情況并記錄，同時(shí)應(yīng)向用戶說明該項(xiàng)服務(wù)是否有償服務(wù)。
3.3.3.5接到報(bào)修電話后，故障搶修人員應(yīng)30分鐘之內(nèi)到大故障現(xiàn)場，特殊地區(qū)、特殊情況根據(jù)實(shí)際情況合理確定。
3.3.3.6因用戶責(zé)任引起的供熱設(shè)施損壞，應(yīng)禮貌地與用戶說明損壞原因，由用戶確認(rèn)，并在確認(rèn)單上簽字。
3.3.3.7應(yīng)用戶要求進(jìn)行有償服務(wù)的，熱力修復(fù)或更換供熱材料的費(fèi)用，執(zhí)行�。ㄊ校┪飪r(jià)管理部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3.3.3.8進(jìn)行有償服務(wù)時(shí)，應(yīng)向用戶注意逐一列出修復(fù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料、單價(jià)等清單，并經(jīng)用戶確認(rèn)、簽字。付費(fèi)后，應(yīng)開具有效發(fā)票。
3.3.3.9維修、搶修工作完畢后，應(yīng)留下聯(lián)系電話，并主動(dòng)回訪用戶，征求意見。
3.4經(jīng)營收費(fèi)服務(wù)
3.4.1收費(fèi)服務(wù)
3.4.1.1上門收費(fèi)時(shí)敲門應(yīng)輕重適度，主動(dòng)出示證件和說明來意，語氣溫和，不得刁難、要挾用戶。
3.4.1.2安裝用熱計(jì)量表的擁護(hù)，供熱單位應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計(jì)量表讀數(shù)；需調(diào)整抄表時(shí)間的，應(yīng)事先通知用戶；用戶對(duì)用熱計(jì)量儀表的準(zhǔn)確性提出異議，并要求進(jìn)行校驗(yàn)的，經(jīng)有資質(zhì)的法定檢測機(jī)構(gòu)檢測，在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗(yàn)費(fèi)由用戶承擔(dān)；超出允許誤差范圍的，校驗(yàn)費(fèi)由供熱單位承擔(dān)，并按規(guī)定向用戶退補(bǔ)相應(yīng)熱量的熱費(fèi)。
3.4.1.3未安裝用熱計(jì)量儀表的擁護(hù)，熱費(fèi)按照房屋面積計(jì)收的，房屋面積應(yīng)核實(shí)準(zhǔn)確。
3.4.1.4供熱單位應(yīng)為用戶及時(shí)足額繳納熱費(fèi)提供方便。
3.4.1.5收費(fèi)錢款、票據(jù)、證件應(yīng)當(dāng)面交待清楚，無差錯(cuò)。
3.4.1.6依法收費(fèi)，嚴(yán)禁弄虛作假，嚴(yán)禁以熱謀私。
3.4.2經(jīng)營收費(fèi)營業(yè)場所服務(wù)
3.4.2.1營業(yè)場所應(yīng)設(shè)置規(guī)范的供熱單位標(biāo)志和營業(yè)時(shí)間牌，應(yīng)明示以下項(xiàng)目：供熱服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理程序、熱價(jià)表、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話，設(shè)置意見箱或意見簿。
3.4.2.2營業(yè)場所應(yīng)環(huán)境整潔，布局合理、舒適安全。營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的收費(fèi)業(yè)務(wù)受理標(biāo)志。
3.4.2.3實(shí)行首問責(zé)任制。無論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為用戶提供準(zhǔn)確地聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。
3.4.2.4實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。辦理居民用戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過5分鐘。
3.4.2.5因特殊原因而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，應(yīng)向用戶說明情況并道歉。
3.4.2.6應(yīng)具備可供用戶查詢相關(guān)資料的方式或手段。有條件的營業(yè)場所，可以設(shè)置用戶自助查詢的計(jì)算機(jī)終端。
3.5投訴舉報(bào)處理服務(wù)
3.5.1規(guī)范投訴舉報(bào)處理程序，建立嚴(yán)格的供熱服務(wù)投訴舉報(bào)管理制度。
3.5.2供熱單位應(yīng)為用戶提供多種方式的投訴和舉報(bào)渠道。
3.5.3接到用戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向用戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。受理投訴應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)、舉報(bào)應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；當(dāng)居民用戶投訴居室室溫不達(dá)標(biāo)時(shí)，屬于供熱單位原因的，應(yīng)自投訴之時(shí)起二十四小時(shí)內(nèi)采取措施改正或提出處理方案，并告知投訴人。
3.5.4對(duì)用戶投訴，無論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
3.5.5建立對(duì)投訴舉報(bào)用戶的回訪制度。及時(shí)跟蹤投訴舉報(bào)處理進(jìn)展情況，進(jìn)行督辦，并適時(shí)予以通報(bào)。
3.5.6處理用戶投訴應(yīng)以事實(shí)和法律為依據(jù)，以維護(hù)用戶和供熱單位雙方合法權(quán)益為原則，保護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)利，對(duì)打擊報(bào)復(fù)投訴舉報(bào)人的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。
3.5.7對(duì)隱瞞投訴舉報(bào)情況或隱匿、銷毀投訴舉報(bào)件行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，依法處理。
3.6服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）設(shè)置
3.6.1網(wǎng)頁制作應(yīng)直觀，色彩明快。首頁應(yīng)明顯的“供熱用戶服務(wù)”字樣。為方便用戶使用，應(yīng)設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)。
3.6.2網(wǎng)頁內(nèi)容要及時(shí)更新
3.6.3網(wǎng)上開通業(yè)務(wù)受理項(xiàng)目的，應(yīng)提供方便用戶填寫的表格以及辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的說明資料。
3.6.4網(wǎng)上應(yīng)設(shè)立咨詢臺(tái)、留言簿，管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)用戶的意見和建議進(jìn)行回復(fù)。

4考核評(píng)定項(xiàng)目及評(píng)定方法
4.1供熱行業(yè)服務(wù)考核評(píng)定當(dāng)依據(jù)通用服務(wù)；用熱管理服務(wù)；供熱運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)；經(jīng)營收費(fèi)服務(wù)；投訴舉報(bào)處理服務(wù)；服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）設(shè)置六個(gè)評(píng)定項(xiàng)目。每個(gè)評(píng)定項(xiàng)目分為若干個(gè)評(píng)定子項(xiàng)目，對(duì)各子項(xiàng)目根據(jù)服務(wù)重點(diǎn)賦予不同的分值，對(duì)于考核對(duì)象按照各評(píng)定項(xiàng)目的相應(yīng)的分?jǐn)?shù)確定服務(wù)規(guī)范等級(jí)。
4.2供熱單位未達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)要求的，限期整改，整改后仍未達(dá)到規(guī)范要求的，取消其供熱特許經(jīng)營權(quán)。
4.3供熱單位根據(jù)自身的特點(diǎn)按月或季度自行組織考核。每年由省建設(shè)行政主管部門對(duì)城鎮(zhèn)供熱企業(yè)進(jìn)行考核評(píng)定。

5、監(jiān)督管理
5.1建立省、市兩級(jí)行政管理監(jiān)督機(jī)制，發(fā)揮專業(yè)檢查、評(píng)估和社會(huì)監(jiān)督職能。
5.2考核達(dá)標(biāo)單位授予相應(yīng)的標(biāo)志。
5.3已授予等級(jí)達(dá)標(biāo)標(biāo)志的企業(yè)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求的，予以降級(jí)取消其達(dá)標(biāo)標(biāo)志。